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La adaptar la comunicación a las redes sociales en las redes sociales así como la gestión de la imagen online de una compañía no puede basarse únicamente en su presencia en las diferentes redes sociales disponibles, sino que se requiere un paso más, y establecer estrategias de actuación en las diferentes situaciones que se puedan dar con los usuarios. Sin embargo, llama la atención el hecho de que, según un estudio de la Social
Media Marketing University (SMMU) sobre la atención al cliente en las redes sociales, menos de la mitad de las empresas con presencia en redes sociales, cuenta con una estrategia previamente definida. Más concretamente, este informe sobre atención al cliente en las redes sociales afirma que solo el 45% elabora estrategias de comunicación en las redes sociales mientras que el 8% afirman que el plan que tienen elaborado no es el adecuado, y el 25% afirma que carecen de plan o estrategia, y que de momento no tienen previsto establecerla.
Por otra parte, este informen también destaca que pese a no tener planes de acción y de atención al cliente en las redes sociales, el 52% de las empresas responden las quejas y consultas de sus clientes en el mismo día, aunque solamente el 18% lo hace en un plazo máximo de una hora, tal como esperan los usuarios. En cuanto al uso de estos canales de información para dirigir sus quejas, nos encontramos con que cerca del 60% de las marcas ha registrado algún tipo de queja de forma habitual, el 10% las recibe a menudo y el 5% con bastante frecuencia. Además, según el informe sobre atención al cliente en las redes sociales, el 26% de los encuestados afirman que su reputación se vio perjudicada por estos comentarios negativos, el 15% indica que perdió clientes por este motivo, mientras que el 11% ha registrado un descenso en sus ingresos. Ante estos datos, cabe destacar la relevancia de la atención al cliente en las redes sociales así como de la estrategias de comunicación en las redes sociales no solo para evitar que se dañe nuestra imagen, sino para evitar la consecuente pérdida de cliente y descenso de ingresos.
Jose Sanjuán Iglesias
Diplomado en Ciencias Empresariales
Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado
Área de Investigación y Comercio Exterior Euroinnova.
